Los retrasos en los vuelos representan una de las incidencias más frecuentes en el transporte aéreo y pueden generar serias complicaciones en nuestros planes de viaje. Afortunadamente, la legislación europea protege los derechos de los pasajeros a través del Reglamento (CE) nº 261/2004¹, que prevé compensaciones económicas para cuando las aerolíneas no cumplen con los horarios programados. 

¿Cuándo se aplican los derechos recogidos en el Reglamento?

• Vuelos dentro de la UE: cualquier vuelo operado dentro de la UE, independientemente de la aerolínea. Ejemplo: Madrid-París. 
• Vuelos desde la UE: salidas desde aeropuertos europeos hacia cualquier destino. Ejemplo: Barcelona-Nueva York.
• Vuelos hacia la UE: llegadas a la UE desde terceros países, sólo si la aerolínea es europea. Ejemplo: Nueva York-Madrid con Iberia.

El territorio europeo a efectos de esta normativa incluye:

• Los 27 países de la Unión Europea: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Chipre, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Polonia, Portugal, República Checa, Rumanía y Suecia.
• Territorios de ultramar europeos: ejemplos en Francia (Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Mayotte, Reunión, San Bartolomé y San Martín), Portugal (Azores y Madeira) y España (Islas Canarias). 
• Islandia, Noruega y Suiza (aunque no son miembros de la UE, aplican esta normativa).

¿Cuánto debe retrasarse el vuelo para poder reclamar una compensación económica?

Si el avión llega a su destino con 3 o más horas de retraso respecto al horario programado, el pasajero tiene derecho a solicitar una compensación económica, salvo cuando el retraso se debe a circunstancias extraordinarias (excepción que explicamos más abajo). 

La cuantía de la indemnización varía según los kilómetros del trayecto:

Distancia del vuelo	Compensación base
Hasta 1.500 km (ejemplo: Madrid-Barcelona)	250 €
1.500-3.500 km (ejemplo: Madrid-Viena)	400 €
Más de 3.500 km (ejemplo: Madrid-Bogotá)	600 €

Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero puede optar por no viajar y solicitar el reembolso del coste íntegro del billete. 

OJO: la compensación económica puede reducirse al 50%

Según el artículo 7.2 del Reglamento, si la aerolínea ofrece a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo que cumpla con los umbrales contenidos en la siguiente tabla, podrá reducir la compensación económica en un 50 %.

Distancia del vuelo	Compensación reducida (50%):
Hasta 1.500 km (ejemplo: Madrid-Barcelona)	125 € (si el vuelo alternativo llega al destino final con menos de 2h retraso respecto al vuelo original)
1.500-3.500 km (ejemplo: Madrid-Viena)	200 € (si el vuelo alternativo llega al destino final con menos de 3h retraso respecto al vuelo original)
Más de 3.500 km (ejemplo: Madrid-Bogotá)	300 € (si el vuelo alternativo llega al destino final con menos de 4h retraso respecto al vuelo original)

¿Cuáles son las circunstancias extraordinarias que exoneran a la aerolínea de pagar la compensación?

El artículo 5.3 del Reglamento dispone que “un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea se ha pronunciado recientemente sobre el alcance de esta excepción en la sentencia de 13 de junio de 2024 (asunto C-411/23)². En esta resolución, el TJUE aclara los siguientes aspectos:

• El concepto de circunstancias extraordinarias «debe ser interpretado de forma estricta” para designar “acontecimientos que, por su naturaleza o su origen, no son inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado y escapan al control efectivo de este, siendo estos dos requisitos acumulativos y debiendo apreciarse su concurrencia caso por caso”.
• Los acontecimientos de origen «interno» deben distinguirse de aquellos cuyo origen es «externo» al transportista aéreo, ya que “solo estos últimos pueden escapar al control efectivo de ese transportista”.
• “El referido transportista debe demostrar que, incluso utilizando todo el personal o el material y los medios financieros de que disponía, le habría resultado manifiestamente imposible evitar que las circunstancias extraordinarias a las que tuvo que hacer frente provocaran la cancelación o un gran retraso del vuelo, salvo a costa de aceptar sacrificios insoportables para las capacidades de su empresa en aquel momento”.

¿Cómo reclamar tu compensación?

Paso 1: reclama primero a la aerolínea

Lo más habitual es que las compañías aéreas tengan habilitada una sección en sus páginas web donde los pasajeros puedan formalizar sus reclamaciones de forma online, generalmente bajo denominaciones como «Atención al Cliente», «Reclamaciones», «Derechos del Pasajero» o «Incidencias de Vuelo». 

Para formalizar correctamente tu reclamación, deberás aportar la siguiente documentación: los billetes de avión de todos los pasajeros afectados, las tarjetas de embarque, los documentos de identidad de los reclamantes y la información detallada del vuelo (número, fecha, horarios inicialmente programados y horarios reales de salida y llegada, etc).

Además, es altamente recomendable adjuntar pruebas del retraso, como fotografías de los paneles informativos del aeropuerto, capturas de pantalla de la página web de la aerolínea mostrando el estado del vuelo o emails y SMS de la compañía comunicando el incidente. 

En caso de haber incurrido en gastos extraordinarios como consecuencia directa del incumplimiento de la aerolínea, también puedes incluir en la reclamación los documentos que los justifiquen (facturas de alojamiento, comidas, transporte alternativo, etc). 

Paso 2: si la aerolínea no responde o rechaza tu reclamación, puedes acudir a las siguientes vías

A) Resolución alternativa de litigios a través de la Agencia Estatal De Seguridad Aérea (AESA)

Este mecanismo es completamente gratuito, no requiere representación letrada, y no constituye un requisito previo para acceder posteriormente a los tribunales. 

Esto es lo más importante que debes conocer del procedimiento: 

• Está disponible para vuelos realizados a partir del 2 de junio de 2023 que hayan experimentado alguno de los siguientes incidentes: cancelación, retraso de tres o más horas, adelanto superior a una hora, denegación injustificada de embarque, cambio de clase, o incidentes que afecten a personas con movilidad reducida.
• AESA no tramitará reclamaciones sobre vuelos cuyo primer punto de salida se encuentre en otro país de la Unión Europea distinto a España, vuelos desde terceros países hacia destinos no españoles, o vuelos desde fuera de la UE hacia España operados por aerolíneas no comunitarias. En estos casos, deberás dirigirte a la autoridad competente del país correspondiente.
• Solo puedes formular la reclamación si no has acudido previamente a la vía judicial, ya que en tal caso AESA inadmitirá tu petición. No obstante, si durante el proceso consideras que el procedimiento no se ajusta a tus expectativas, puedes abandonarlo en cualquier momento y acudir a los tribunales. 
• Tras presentar una reclamación ante AESA mediante el procedimiento de resolución alternativa de litigios, ésta analizará si se ha incumplido el Reglamento (CE) 261/2004 y abrirá un trámite de audiencia para la compañía aérea reclamada y para el pasajero. Una vez analizada toda la información, AESA remitirá una decisión al solicitante y a la compañía aérea dentro del plazo de 90 días desde la recepción completa de su reclamación.
• Las resoluciones emitidas por AESA tienen carácter vinculante exclusivamente para las compañías aéreas, no para los pasajeros. Es decir:
  • Cuando AESA reconoce el derecho a compensación, la aerolínea dispone de un plazo máximo de un mes para cumplir con la decisión. En caso de incumplimiento, el pasajero puede solicitar la ejecución forzosa ante el juzgado competente. 
  • Si la resolución de AESA no le resulta satisfactoria, el pasajero conserva íntegramente tu derecho de acudir a los tribunales.

La forma más sencilla de iniciar este procedimiento es mediante la presentación telemática de una reclamación en la sede electrónica de la AESA. En este link puede formular su petición y encontrar toda la información detallada.

B) Vía Judicial – Sede Judicial Electrónica

El Ministerio ofrece un servicio online que permite a los pasajeros reclamar a las aerolíneas directamente desde casa, sin tener que acudir a los juzgados. Antes de realizar su petición, es recomendable consultar esta guía oficial para familiarizarse con el proceso y evitar errores. 

Revisada la información y habiendo recabado toda la documentación requerida, puede presentar la reclamación a través de este link.

1. Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91. ↩︎
2. Sentencia de la Sala Octava del Tribunal de Justicia, de 13 de junio de 2024 (asunto C-411/23). PDF ↩︎